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揭開戴爾 prosupport服務的神秘之紗

2008年10月17日 11:57 小開

整機家電群組主編項歐：各位ITavcn網友大家好，今天我們請到了戴爾大中華區服務及解決方案總經理廖耕預先生，和戴爾（中國）公司客戶服務部總監張思宏先生。

ITAVCN：我們都知道戴爾是以直銷為主，對這個體系來說服務是非常主要的。我們知道，戴爾日前發布了一個全新的服務模式ProSupport。今天我們請廖耕預先生和張思宏給我們介紹一下戴爾服務體系的情況。首先請二位為網友對戴爾服務的基本情況做個介紹。

戴爾公司大中華區服務及解決方案總經理廖耕預：2007年戴爾在服務方面的整體業績非常出色，但我們并不以現在的服務成績自滿而是針對我們所有的企業用戶及個人用戶進行充分的溝通，了解我們做的哪些地方還有不足，并根據這些反饋不斷改進我們的服務。剛才你提到的ProSupport專業技術支持是我們前不久剛剛發布的面向商用客戶的全新服務模式。我希望在新的一里，不僅在中國，在整個大中國區都取得更好的成績。

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：我們售后服務的一個重要衡量指標是通過客戶調查獲得的客戶滿意度，任何一個客戶打電話給我們做服務咨詢，我們都會委托第三方做一個調查，針對技術人員的專業程度，服務響應速度等等方面，。很開心2007年中國的客戶滿意度達到了90%，在戴爾全球居于領先的位置，當然我們還有10%的客戶認為我們還有值得改進的地方，這是我們08年要花很大的精力集中改進的地方。

ITAVCN：假如說我是一個普通的消費者，現在先不談ProSupport這樣一個專業的技術支持和服務，作為一個普通者，目前我能通過哪些渠道得到戴爾的服務，比如說買了戴爾的筆記本，或者戴爾的打印機，或者戴爾的服務器，以常規戴爾的服務，目前我能得到哪些不同渠道的服務。

戴爾(中國)公司客戶服務部總監張思宏：最主要的方式是通過撥打我們的800免費電話。2007年我們第一通電話解決率達到85%，這是很高的數字。如果客戶需要的話，我們會進一步提供上門服務。我們還可以根據客戶購買的服務不同，提供不同級別的上門服務。這些是我們的一些基本的服務。2007年我們也做了一些新的嘗試，尤其對于個人消費者，中國很多的個人消費者電腦知識可能不是很豐富，或者遇到的問題通過電話描述不是很清楚，對于消費者來說就會延長售后服務的時間。所以我們就推出一個軟件——DellConnect遠程診斷工具，我們的工程師可以通過這個軟件，連接到客戶的電腦上幫他診斷，及時看到他的錯誤信息，并且可以幫助客戶立即解決這個問題。DellConnect推出以后得到很多消費者的歡迎。我覺得這也是對我們嘗試新方式給消費者提供服務的一種肯定。

其他的我們還有我們的公司比克——戴爾直通車，我們的論壇、電子郵件，客戶都可以通過這些方式與我們聯系，獲得服務支持。

整機家電群組主編項歐：有的網友說到網上訂購服務，有的是三年的，需要上門服務的，這些服務還是很吸引他們的。