【數字視聽網訊】隨著數字化轉型的深入推進，政務服務正在從“被動響應”升級到“主動服務”，星際互動自研政務大模型作為新一代政務智能服務引擎，正在深刻重塑政務服務模式，通過與deepseek大模型深度融合與協作，為政務服務全流程智能化提供創新解決方案。本文將圍繞政務服務“辦事前、中、后”三大環節，探討大模型在不同場景下的應用實踐，針對各環節用戶痛點提出針對性解決方案，助力政務服務提質增效。

辦事前：智能引導與精準服務

1、痛點：不了解用戶真正需求，回復千篇一律

傳統政務咨詢服務往往采用標準化話術，難以洞察用戶個性化需求，導致咨詢體驗機械化，無法提供針對性指導。

解決方案：需求深度挖掘與個性化響應

星際互動自研政務大模型與DeepSeek大模型協同構建用戶意圖理解體系，通過多輪對話主動挖掘深層需求。系統能夠分析用戶歷史辦事記錄、搜索行為等數據，預判潛在需求，根據用戶身份特征(如新創業者、個體工商戶等)提供差異化指導方案，自動生成個性化辦事清單和風險提示。

例如，當用戶咨詢“開奶茶店手續”時，系統不僅能列出標準流程，還會根據店鋪選址自動補充“門前三包”責任要求，針對加盟經營提示“特許經營備案”注意事項，實現“千人千面”的精準服務。

2、痛點：特殊群體數字鴻溝

老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體在政務服務中面臨語言、操作、理解等多重障礙。

解決方案：智能識別與無障礙服務體系

星際互動政務大模型與DeepSeek大模型協同打造智能識別與無障礙服務體系，能通過人臉認證快速獲取用戶信息，智能識別老年人、殘障人士等特殊人群，通知工作人員上前協助，進行差異化服務。智能語音交互系統支持方言識別(如粵語、四川話)，能夠提供英語、日語等多語言實時翻譯，降低溝通門檻，有效彌合數字鴻溝。

例如，當一位說四川話的老人咨詢“養老金認證”時，系統能自動識別方言，推送圖文指南，外籍用戶用英語提問數字人用英文逐步解答流程。

辦事中：高效協同與智能審批

1、痛點：窗口服務壓力大，等待時間長

政務服務窗口常出現排隊擁擠現象，影響辦事體驗。

解決方案：數字人人機協同服務，邊聊邊辦

星際互動政務大模型與DeepSeek大模型共同驅動的數字人可承擔政策宣導、智能咨詢、業務辦理工作。數字人能提供7×24小時全天候自然語言交互，具備多輪對話情形引導能力，能進行邊聊邊辦，復雜業務可無縫轉接人工坐席，通過視頻通話提供遠程協助，幫助用戶完成復雜操作，形成“人工+智能”的高效協同模式。

2、痛點：表單填寫復雜易錯

各類申請表格字段多、專業性強，群眾自主填寫困難。

解決方案：智能填單與自動補全

基于大模型的智能填單系統，能進行情形引導智能定位到用戶預約事項所需填寫的表單，可通過OCR識別身份證等證件自動填充基礎信息，可進行語音交互填表。對復雜表單提供填寫示例，還能進行內容校驗，對不規范的字段內容進行標注糾錯。系統支持填單終端、手機端填寫提交，表單能同步到辦事窗口，有效提升辦事效率。

3、痛點：審批流程冗長

傳統審批依賴人工逐級審核，效率低下。

解決方案：智能預審

智能預審系統依托于大模型和人工智能技術，搭建智能輔助審核系統作為后臺支撐，辦事人員在政務自助終端上傳審批資料后，平臺將對上傳的材料進行智能審核。通過“智能預審”平臺，實現申報材料智能填寫、智能預審、智能糾錯，變人工審批為AI智能審批。對標準化程度高的業務(如居住證辦理)實現秒批，復雜業務輔助人工決策，整體審批時效提升。

4、痛點：辦事無記錄難追溯

政務服務過程缺乏完整的電子證據鏈，在爭議發生時難以回溯完整辦事過程，影響責任認定和服務改進。

解決方案：智能雙錄系統與全流程存證

基于大模型的圖像分析能力，實時核驗辦事人員身份，同步錄制辦事過程的視頻、音頻、操作軌跡等全維度數據，智能標記關鍵操作節點。當出現事后爭議時，可快速調取包含人臉識別、語音確認、材料核驗等關鍵節點的完整證據包，確保證據鏈的完整性和可信度。

辦事后：閉環管理與體驗優化

1、痛點：進度查詢不便

群眾難以及時了解事項辦理進度，常需主動詢問。

解決方案：辦事進度智能跟蹤與主動推送

大模型整合各系統數據，提供統一的進度查詢入口。系統能預測各環節處理時間，在關鍵節點(如材料接收、審批通過等)自動推送通知。異常情況(如材料補正)即時預警，并附處理建議，實現進度透明化。

2、痛點：服務評價流于形式

傳統評價方式參與度低，難以獲取真實反饋。

解決方案：智能回訪與情感分析

基于大模型的智能回訪系統，通過多輪對話自然收集用戶體驗反饋。系統能分析語音、文本中的情感傾向，識別不滿意項并自動生成改進報告。對表達不滿的用戶，及時觸發服務補救流程，形成管理閉環。

總結：

星際互動政務大模型與DeepSeek大模型協同賦能政務服務全流程智能化：辦事前實現精準需求洞察和個性化推薦，辦事中通過數字人協同、智能填單和智能預審等提升效率，辦事后建立智能跟蹤回訪閉環。這種“通用+垂直”的模型架構，既保障專業服務又保持擴展性，推動政務服務從“被動響應”向“主動服務”的數字化轉型，讓群眾辦事更便捷、更高效。

（編輯：daisy）